ホームページから問い合わせが来ないときに、まず見直したい5つのところ

「ホームページはあるのに、問い合わせがほとんど来ない」。そんなとき、すぐに作り直したくなるかもしれません。

ですが、原因が分からないまま作り直すと、同じ結果になることがあります。まずは、どこでつまずいているのかを確かめるところから始めましょう。

この記事では、問い合わせが来ないときに、順番に見直したい5つのところをまとめました。大きく分けると、原因は「見つけてもらえていない」「伝わっていない」「途中でつまずいている」のどこかにあります。1が見つけてもらう段階、2と3が伝わる段階、4が問い合わせの段階です。5は、それを確かめるための準備です。

1. そもそも見つけてもらえているか

問い合わせ以前に、ホームページを見に来る人がいなければ、問い合わせは生まれません。

• 会社名で検索したときに、自社のホームページが出てくるか
• 「地域名＋業種」など、お客様が使いそうな言葉で検索したときに出てくるか
• Googleのアクセス解析（Googleアナリティクス）で、見に来ている人の数を確かめられるか

見に来る人がほとんどいない場合は、デザインを変えるより先に、見つけてもらうための工夫が必要です。

検索結果に「出ているのに選ばれていない」こともある

Googleの無料のツール「Search Console」では、検索結果に表示された回数と、クリックされた回数を確かめられます。どんな言葉で検索されたかや、ページごとの数も見られます。

表示されているのにクリックが少ない場合は、検索結果に出る題と説明の文が、探している人に合っていない可能性があります。反対に、表示の回数そのものが少ないなら、お客様が使う言葉でページが書かれているかを見直します。

地図の検索も見ておく

保育園やクリニック、福祉の事業所のように、近くで探されることが多い仕事では、Googleマップでの見つかり方も大切です。地図に出る店や施設の情報は「Googleビジネスプロフィール」で管理します。

Googleは、地図などの地域の検索結果を、主に「関連性」「距離」「知名度」で決めていると説明しています。そのうえで、住所や営業時間などの情報を正確に、詳しく載せておくこと、写真を載せること、クチコミに返信することを勧めています。まずは、営業時間や休みの日が今と合っているかから確かめてみてください。

2. 最初の画面で「何の会社か」が伝わるか

見に来た人は、最初の数秒で「自分に関係があるか」を判断します。

• 何をしている会社か
• 誰のための会社か
• どの地域で対応しているか

この3つが、最初の画面だけで分かるかを確かめてみてください。会社の理念やあいさつが先に来ていると、知りたいことにたどり着く前に離れてしまうことがあります。

業種によって、最初に知りたいことは違います。保育園なら、対象の年齢や見学ができるか。クリニックなら、診療の科目と時間、休みの日、場所。福祉の事業所なら、どんな方が使えるサービスか。探している人の立場で、最初の画面を見直してみましょう。

3. 頼んだあとの流れや費用の目安が分かるか

問い合わせをためらう理由の多くは、「頼んだらどうなるか分からない」という不安です。

• 相談から納品までの流れ
• 費用の決まり方や目安
• これまでに手がけた例

こうした情報があると、問い合わせる前の不安が小さくなります。すべてを細かく書く必要はありませんが、「どう進むのか」が想像できることが大切です。

費用が制度で決まっている仕事では、流れの説明がより大切になります。たとえば福祉の事業所なら、見学から利用の開始までの流れを書いておくと、問い合わせる前の迷いが減ることがあります。

なお、クリニックのホームページは、厚生労働省の医療広告の決まりの対象です。治療の効果についての患者の体験談は載せられないなど、書ける内容に決まりがあります。実績や声を載せるときは、決まりを確かめながら進めます。

4. 問い合わせまでの流れでつまずいていないか

問い合わせたいと思った人が、途中であきらめていないかも確かめます。

• 問い合わせのボタンが、どのページからもすぐ見つかるか
• フォームの入力項目が多すぎないか
• スマートフォンで入力しやすいか
• 電話番号を押すと、そのまま電話をかけられるか
• 入力に間違いがあったとき、どこを直せばよいかが分かるか
• 送信したあとに、送れたことが分かるか

一度、ご自身のスマートフォンで、実際に問い合わせを送ってみるのがおすすめです。思わぬところでつまずいていることがあります。

送られた問い合わせが、届いていないことも

フォームから送信されていても、知らせのメールが迷惑メールに入って、気づいていないことがあります。お客様に届く自動の返信が、届いていないこともあります。

Gmailは2024年2月から、メールを送る側に、送信元を確かめる仕組み（SPFやDKIMと呼ばれる設定）を求めています。設定が足りないと、フォームの知らせのメールが、迷惑メールに振り分けられたり、届かなかったりする場合があります。

テストで送信したら、次の3つを確かめてください。

• 社内の知らせのメールが、受信箱に届くか（迷惑メールのフォルダも見る）
• お客様あての自動の返信が届くか
• 届いた内容が、文字化けや抜けなく読めるか

5. 数字で確かめられる状態になっているか

どのページがよく見られていて、どこで離れているのか。これが分かると、直す場所を絞り込めます。

• どのページから問い合わせのページに進んでいるか
• 問い合わせの送信が、何件あったか

問い合わせの送信をアクセス解析で数えられるようにしておくと、直したあとに効果があったかどうかも確かめられます。

電話での問い合わせは、アクセス解析では数えにくいものです。電話を受けたときに「何で知りましたか」と聞いて、簡単に記録しておくだけでも、ホームページが役に立っているかの手がかりになります。

見直すときに、やりがちな失敗

原因を探して直すときにも、つまずきやすいところがあります。

• 一度に全部を変える：どの変更が効いたのか分からなくなります。大きな変更は、1つずつ試します
• 数日で良し悪しを決める：問い合わせの数は、もともと日によってばらつきます。少なくとも数週間から1か月ほどは様子を見ます
• 自分たちの感覚だけで決める：社内の人は、説明がなくても分かってしまいます。実際のお客様や、社外の人に見てもらうと、分かりにくい所が見つかります
• 問い合わせの数だけを見る：数が増えても、合わない問い合わせばかりでは困ります。どんな内容の問い合わせが来ているかも見ます

作り直す前に、まず原因を確かめる

5つを見直してみると、作り直さなくても、文章や導き方を直すだけで変わる部分が見つかることがあります。反対に、作りそのものに原因がある場合は、作り直しを考えるきっかけになります。

どこから直せばいいか迷ったときは

原因の見当がつかない場合は、何から始める？デジタル化診断を使ってみてください。困りごとを選んでいくと、どこから手をつけるとよいかの目安が分かります。

まとめ

問い合わせが来ない原因は、「見つけてもらえていない」「伝わっていない」「途中でつまずいている」のどこかにあることが多いです。検索と地図での見つかり方、最初の画面、フォームの知らせのメールまで、順番に確かめることで、直すべき場所が見えてきます。

Brave Onでは、全国にオンラインで対応し、東京・群馬・愛知を拠点に、ホームページの見直しや改善のお手伝いをしています。進め方はアクセス解析・ホームページ改善のページにまとめています。どこから見直せばいいか分からない段階でも、お気軽にご相談ください。