LINE公式アカウントで受ける問い合わせの整え方：最初のあいさつから担当まで、6つのポイント

電話やメールより気軽に連絡できることから、LINE公式アカウントで問い合わせを受ける会社やお店が増えています。

ただ、気軽に連絡が来るぶん、「返信が遅れてしまう」「誰が対応したか分からない」といった困りごとも起きやすくなります。

この記事では、LINE公式アカウントで問い合わせを受けるときに、流れを整えるポイントをまとめました。結論から言うと、最初の案内・時間外の返事・担当と記録の3つを、使い始める前に決めておくことが大切です。

なお、LINEの機能や画面は、プランや時期によって変わることがあります。この記事は2026年10月時点の、提供元の案内をもとにしています。

1. 友だち追加のあとの最初のメッセージを決める

友だち追加してもらった直後に届くメッセージは、最初の案内役です。LINE公式アカウントでは「あいさつメッセージ」と呼ばれています。

何を問い合わせできるか
返信できる時間帯
急ぎのときの連絡先

これらを短く伝えておくと、問い合わせる側も安心して連絡できます。

例えば、保育園が見学の申し込みを受ける場合は、次のような文が考えられます。

友だち追加ありがとうございます。○○保育園です。

こちらでは、見学の申し込みと、入園についてのご質問を受け付けています。

お返事は、平日の9時から17時の間にお送りします。

お子さまの体調など、急ぎのご連絡はお電話でお願いします。

スマートフォンの1画面に収まるくらいの長さにすると、最後まで読んでもらいやすくなります。あいさつの中で、何でもできるように見せすぎないことも大切です。受け付けていないことを書いておくと、あとの行き違いが減ります。

2. すぐに返せない時間の返事を用意する

営業時間外や手が離せないときにも、問い合わせは届きます。

LINE公式アカウントには、時間帯を決めて自動で返事を送る機能があります（設定の画面や使える範囲は、プランや時期によって変わることがあります）。「確認して、翌営業日までにお返事します」のように伝えておくだけで、待たされる不安が小さくなります。

提供元の案内では、返事をする時間（応答時間）を決めて、時間外は返事のしかたを切り替えられるとされています。例えば、時間内は人が返し、時間外は自動の返事にする、という使い分けです。

時間外の返事には、次の3つを入れておくと親切です。

今は返事ができない時間であること
いつごろ返事ができるか
急ぎのときの連絡先

福祉の施設やクリニックでは、「体調が急に悪くなったときは、LINEではなくお電話で」と添えておきます。LINEは、返事に時間がかかってもよい連絡の窓口と位置づけておくと安全です。

料金も気になるところです。2026年10月時点の提供元の料金の案内では、チャットでのやりとりや自動の返事、あいさつメッセージは、料金の対象になる配信の数に含まないとされています。

3. よくある質問は、選んでもらう形にする

営業時間や場所、料金の目安など、何度も聞かれる質問があれば、画面の下に出るメニュー（リッチメニュー）や自動の返事で答えられるようにしておきます。

問い合わせる側はすぐに答えが分かり、対応する側は、本当に相談が必要なやりとりに時間を使えます。

メニューに並べる項目は、業種によって変わります。

保育園：見学の申し込み、入園までの流れ、持ち物
福祉の施設：利用までの流れ、見学・体験、送迎の範囲
クリニック：診療時間、場所と駐車場、予約のしかた

決まった言葉に自動で答える機能（キーワード応答）もあります。ただし、提供元のマニュアルでは、設定した言葉と完全に同じ文が届いたときに返事が送られると説明されています。お客様が自由に打った文には反応しないことがあるので、ボタンで選んでもらう形と組み合わせると確実です。

2025年11月には、有料のオプションに「AIチャットボット（β）」という機能が加わりました。生成AIが問い合わせの中身を見分けて、あらかじめ用意した質問と答えの中から返事を選ぶ仕組みです。どの仕組みを使うとしても、元になるのは「よくある質問と答え」の一覧です。まずは一覧を作っておくと、あとから仕組みを選ぶときにも役立ちます。

4. 誰が対応するかを決める

複数の人で対応する場合は、担当の決め方を決めておきます。

最初に返信する人
内容によって引き継ぐ先
対応が終わったことの残し方

担当があいまいだと、二重に返信したり、誰も返信しなかったりすることがあります。

提供元のマニュアルでは、チャットごとに担当者を決める機能や、「要対応」「対応済み」に分けて表示する機能が案内されています。こうした機能を使うときも、「誰が、いつ、対応済みに変えるか」は人が決めておく必要があります。

あわせて、返事までの目安も決めておきます。例えば「営業時間内に届いたものは、その日のうちに一度返す」という決め方です。すぐに答えられない内容でも、「確認して明日までにお返事します」と一度返しておくと、お客様は待ちやすくなります。

5. やりとりを記録として残す

LINEのやりとりは流れていくので、お客様ごとの相談の内容と次にやることを、決めた場所に残しておきます。担当が変わっても引き継ぎやすくなります。

LINEの中にも、メモ（ノート）を残す機能があります。ただし、2026年10月時点の提供元の案内では、無料の範囲ではチャットの履歴が6か月で消えるとされています。長く残したい記録は、LINEの外にも残しておくと安心です。

残しておきたいのは、次のような内容です。

相談の日と、相談の内容の要点
返事をした内容と、約束したこと（見学の日時など）
次にやることと、その期限

6. ホームページからの流れとつなげる

LINEで問い合わせを受けるなら、ホームページから友だち追加しやすくしておくことも大切です。ホームページ、LINE、その後の対応が一つの流れになっていると、問い合わせをもらいやすく、対応の抜けも減らせます。

問い合わせのページに、友だち追加のボタンを置く
園だよりやチラシ、受付の掲示に、友だち追加のQRコードを載せる
LINEで受けること、フォームや電話で受けることの違いを、ホームページに書いておく

窓口ごとの役割が分かると、お客様は自分に合った方法を選べます。

あわせて決めたい、LINEで受けない内容

気軽に送れる分、本来はLINEで受けないほうがよい内容が届くこともあります。

例えば、病歴や障害についての情報は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」とされています。取り扱いに特に気をつける必要がある情報です。クリニックや福祉の施設では、症状やこれまでの病気の細かい内容は、LINEでは伺わないのがおすすめです。来院のときや面談で伺う形にしておきます。

ほかにも、次のような内容は、受け付けないことをあいさつやメニューに書いておきます。

カードの番号など、お金の支払いに関わる情報
急ぎの連絡（体調の急変、当日のキャンセルなど）
契約の中身など、書面で残したほうがよいやりとり

届いてしまったときの返し方も、決めておくと迷いません。「こちらでは詳しい内容は伺えないため、お電話でお願いします」のような文を、すぐ送れる形で用意しておきます。

実際の流れの例を見たいときは

LINEを使った問い合わせの流れは、制作事例のUI / LINEのページで、集客から顧客管理までの例を見られます。

まとめ

LINE公式アカウントは、始めるのは簡単ですが、問い合わせの窓口として使うなら、最初の案内、すぐに返せないときの返事、担当と記録の決め方を整えておくことが大切です。あわせて、LINEで受けない内容を決めておくと、安心して使い続けられます。

Brave Onでは、全国にオンラインで対応し、東京・群馬・愛知を拠点に、ホームページやLINEからの問い合わせの流れと、その後の顧客管理を一緒に考えています。詳しくはマーケティング・顧客管理（CRM）の導線設計のページをご覧ください。何から整えればいいか分からない段階でも、お気軽にご相談ください。